(16.09.2020) Gerade in kommunikationsintensiven Office- und Agentur-Umgebungen erweist sich die Umstellung auf mobile und digitale Arbeitsplatzmodelle in der Praxis als anspruchsvolles Integrationsprojekt. Immerhin gilt es, sämtliche Kommunikationskanäle, Collaboration- und Sharing-Features in durchgängiger Qualität bereitzustellen – und das ad-hoc und unter dem Druck der Krise. Florian Buzin, CEO beim Karlsruher TK-Anlagenhersteller STARFACE, verrät, wie die Migration gelingt.

Florian Buzin, CEO bei STARFACE, Quelle: STARFACEDigital Workplaces – das sind integrierte, vollständig digitale Office-Arbeitsplätze, an denen jeder Mitarbeiter exakt die Werkzeuge und Kommunikationskanäle vorfindet, die er im individuellen Alltag braucht – stehen in den meisten IT-Abteilungen nicht erst seit Corona ganz oben auf der Liste der geplanten Projekte. Da solche Projekte aber mit Blick auf die Technologie und das Change Management als hoch komplex gelten, wurden sie in vielen Betrieben lange zurückgestellt. Unter dem Druck von Corona gehen nun aber immer mehr Unternehmen das Thema an – und werden feststellen, dass die Implementierung gar nicht so schwer ist: Mit einer zeitgemäßen UCC-Plattform als Schaltzentrale und den richtigen Partnern an Bord lassen sich heute mit vergleichsweise geringem Aufwand die Weichen für den Digital Workplace stellen.

Schritt 1: Bündeln Sie die Kommunikationskanäle in einem Client
In modernen Office- und Agenturumgebungen kommt ein bunter Mix synchroner und asynchroner Kommunikationskanäle und Endgeräte zum Einsatz: Je nach Szenario und Aufgabe greifen die Mitarbeiter zu Telefon und Voice-Mail, organisieren Video- und Audio-Konferenzen, schreiben E-Mails und Chat-Nachrichten oder senden vielleicht sogar ein ganz klassisches Fax. All diese Kanäle im Blick zu behalten, bindet enorm viel Zeit und Aufmerksamkeit – zumal die meisten Kanäle nicht nur auf einem Endgerät auflaufen: E-Mails kommen zumeist parallel am Mac oder PC und am Smartphone an. Bei einem Anruf klingelt gleichzeitig das DECT-Mobilteil, das iPhone und das Desktop-Telefon. Und auch bei Konferenzen ist es schwer, den Überblick zu behalten, wenn diese abwechselnd über drei oder vier verschiedene Plattformen laufen.

All das macht die Kommunikation nicht nur unübersichtlich, sondern auch ineffizient: Wenn sich Anruferlisten, Mails und Chat-Verläufe auf drei oder vier Apps und drei oder vier Endgeräte verteilen, dauert es einfach deutlich länger, einen älteren Anhang oder eine Telefonnummer zu finden. Und natürlich leidet auch die Erreichbarkeit, weil Anrufer nie wissen können, über welchen Kanal und unter welcher Nummer ein Ansprechpartner zu finden ist.

Kein Wunder also, dass im Fokus der meisten Digital-Workplace-Initiativen zunächst die Bündelung der Kommunikationskanäle steht. Technisch lässt sich diese in der Regel am besten durch den Wechsel von einer klassischen TK-Anlage auf eine zeitgemäße, nahtlos integrierte UC-Plattform (Unified Communications) bewältigen. Die Systeme können dabei wahlweise in der Cloud oder On-Premises gehostetet werden. Sie ersetzen die klassische Telefonanlage durch eine nativ IP-basierte Plattform – und ermöglichen es so, die Infrastruktur vollständig auf IP-basierte Komponenten zu verlagern und alle Kanäle auf einem einzigen UCC-Client (Unified Communications and Collaboration) zusammenzuführen. Diese App kann dabei je nach Szenario zum Beispiel auf einem Mac, einem Desktop-PC oder einem iPhone installiert werden. Das stoppt den Endgerätewildwuchs im Office und hilft den Mitarbeitern, ihre Kundenkontakte im Blick zu behalten und in durchgängiger Qualität zu bearbeiten. Operativ bietet die Migration auf eine IP-basierte Infrastruktur den Unternehmen zudem viele weitere Vorteile, beispielsweise im Hinblick auf die deutlich einfachere Administration, die breitere Auswahl an Endgeräten und die im Vergleich mit klassischen ISDN-Anlagen wesentlich offeneren Schnittstellen moderner UCC-Plattformen.

Schritt 2: Stellen Sie die Weichen für eine effiziente Collaboration
Wenn die Kommunikationskanäle am digitalen Arbeitsplatz zusammengeführt wurden, müssen als nächstes die Weichen für eine effiziente Collaboration des Teams gestellt werden. Welche Werkzeuge dabei in der Praxis den höchsten Nutzwert bieten, hängt maßgeblich vom Aufgabenfeld der Office- und Agenturmitarbeiter ab: Mobile Kundenbetreuer und Key Account Manager sind im Alltag auf andere Features angewiesen als ihre Kollegen im Inside-Sales-Bereich oder in der Buchhaltung.
Dennoch gibt es einige Schlüssel-Features, die über alle Bereiche hinweg von zentraler Bedeutung sind:

Collaboration beginnt beim Presence Management: Gerade mit Blick auf Corona steht im Mittelpunkt moderner Digital-Workplace-Modelle zumeist das Presence Management, das die Office-Mitarbeiter über den Status und die Verfügbarkeit ihrer Kollegen auf dem Laufenden hält – unabhängig davon, ob sich diese im Unternehmen, im Homeoffice oder auf Außenterminen aufhalten. Moderne Lösungen gehen bei den Statusmeldungen dabei weit über die die früher übliche, binäre „Anwesend/Abwesend“-Anzeige hinaus, und ermöglichen es Mitarbeitern auch, ihren Aufenthaltsort und die voraussichtliche Dauer der Abwesenheit zu hinterlegen. So bleiben die Kollegen im Büro gut informiert und auskunftsfähig.

Video ist Trumpf: Auch wenn die Video-Telefonie im privaten Umfeld schon seit vielen Jahren etabliert ist – Stichwort: Skype – wurden Videokonferenzen in Business-Umgebungen lange Zeit eher skeptisch betrachtet. Dies hat sich in den vergangenen Monaten geändert: Heute gehören Video-Meetings in den meisten Betrieben fest zum Kommunikationsmix. Auch hier gilt es bei der Auswahl einer passenden Lösung zuvorderst auf die Integration mit den übrigen Kommunikationskanälen zu achten. Nichts ist ärgerlicher, als wenn das Conferencing vollständig von der UCC-Plattform entkoppelt ist – und damit etwa keine automatische „Besetzt“-Schaltung während der Konferenz erfolgt.

Sharing is Caring: In den heute üblichen, verteilten Projektteams liegt der Schlüssel zur effizienten Zusammenarbeit im Teilen: Audio- und Videokonferenzen mit Screen Sharing, File Sharing oder Document Sharing machen es Mitarbeitern leicht, anspruchsvolle Projekte gemeinsam voranzutreiben und dabei jederzeit den Überblick über Zeitpläne, Dateistände und Abläufe zu behalten.

Die Königsdisziplin ist die Integration in die CRM-, Agentur- und Office-Software: Die Migration der Kommunikationskanäle auf eine vollständig IP-basierte Infrastruktur eröffnet Offices und Agenturen darüber hinaus die Option, ihre Kommunikation nahtlos in vorhandene Office-Management-Lösungen, Kundendatenbanken oder Abrechnungssysteme wie DATEV, Microsoft Dynamics oder Salesforce zu integrieren. So lassen sich beispielsweise Beratungsgespräche automatisch der Kundenakte hinzufügen und am Monatsende abrechnen. Um eine enge Integration zu gewährleisten und Medienbrüche zu vermeiden, sollten Unternehmen bereits bei der Auswahl der UCC-Plattform auf die entsprechenden Schnittstellen achten und sicherstellen, dass ihre neue Lösung bei Bedarf einfach und schnell um zusätzliche APIs erweiterbar ist.

Schritt 3: Machen Sie den Digital Workplace mobil
Schon lange vor Corona war der klassische Nine-to-Five-Arbeitsalltag in vielen Büros und Agenturen eher die Ausnahme als die Regel: Vom Kundenbetreuer auf Außentermin bis hin zur Teilzeitkraft im Homeoffice ist heute in fast jedem Unternehmen zumindest ein Teil der Mitarbeiter mobil. Dies gilt natürlich insbesondere für die aktuelle Generation der Digital Natives, die jetzt ins Arbeitsleben einsteigt – und dabei hohe Ansprüche an die Flexibilität ihrer Workplaces stellt. Einer der Schlüsselaspekte im Bereich Work-Life-Balance ist es, überall und mobil arbeiten zu können. Wer Bewerbern nur einen klassischen Büroarbeitsplatz mit Festnetzanschluss bietet, wird sie in der Regel nicht gewinnen – oder zumindest nicht dauerhaft halten können.

Auch hier können moderne, IP-basierte Kommunikationsplattformen ihre Stärken ausspielen: Über Features wie integrated Fixed Mobile Convergence (iFMC) und dedizierte Smartphone-Clients verwandeln sie die Smartphones in vollwertige Nebenstellen der Telefonanlage und machen es den Mitarbeitern auf diese Weise leicht, unterwegs jederzeit unter der vertrauten Bürodurchwahl erreichbar zu bleiben und ebenso effizient wie im Büro zu kommunizieren. Solche Mobility-Konzepte für den Digital Workplace reichen dabei mit Blick auf die Integrationstiefe weit über klassische Rufumleitungen aufs Smartphone oder ins Homeoffice hinaus – und erlauben es den Mitarbeitern im Prinzip, ihre gesamte Kommunikations- und Kollaborationsumgebung aus dem Büro in der Hosentasche mitzunehmen – vom zentralen Telefonverzeichnis über die Anrufliste bis hin zur Chat-Historie und den Presence-Management-Informationen. Besonders spannend: Selbst High-End-Features wie das Organisieren von Mehrfach- oder Videokonferenzen und die gesamte Administration der Telefonieumgebung lassen sich mit modernen Clients ganz einfach am iPhone oder Android-Smartphone erledigen – im Alltag eine spürbare Erleichterung.

Noch ein Tipp für Offices und Agenturen mit vielen mobilen Mitarbeitern oder international tätigen Kunden: Um die Kosten der Mobiltelefonie zu kontrollieren, sollten die Smartphone-Clients neben traditioneller GSM- und SIP-over-LTE-Anbindung auch SIP-over-WLAN unterstützen. So können die Mitarbeiter in Hotspots jederzeit gebührenfrei telefonieren. Und: Wer international viel über GSM oder LTE telefoniert, ist gut beraten, seine ein- und abgehenden Gespräche über die Telefonanlage zu routen. So werden sie ins günstigere öffentliche Telefonnetz verlagert, was sich in der Summe in attraktiven Einsparungen niederschlägt.

Fazit
Zeitgemäße Digital Workplaces ermöglichen es Unternehmen, nicht nur während der Corona-Krise, sondern auch darüber hinaus die Weichen für eine effiziente und flexible Kommunikation zu stellen und ihren Mitarbeitern ein produktives und attraktives Arbeitsumfeld zu bieten. Moderne, in der Cloud oder On-Premises gehostete UCC-Plattformen liefern dabei ein robustes technisches Fundament für die Modernisierung der Kommunikationslandschaft. Mit Blick auf die hohe Integrationstiefe sollten die Unternehmen aber frühzeitig erfahrene Integratoren hinzuziehen und eng mit den Herstellern der Plattform zusammenarbeiten, um eine erfolgreiche Einführung sicherzustellen.

www.starface.com 

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