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Deutsche Dienstleister: Am Kundentelefon 'menschelt' es wieder |
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Mittwoch, den 21. April 2010 um 08:45 Uhr |
Sechs von zehn deutschen Kunden greifen zum Telefonhörer, wenn sie Kontakt mit ihrem Dienstleister aufnehmen wollen. Der Gesprächspartner im Servicecenter ist damit stärker denn je Aushängeschild des Unternehmens. Die Sieger des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ lassen es am Telefon deshalb wieder menscheln und zeigen dem Kunden, dass sie seine Anliegen ernst nehmen und individuell auf ihn eingehen.
So haben beispielsweise Otto, CosmosDirekt oder Interhyp – alle drei unter den Top 5 –ihre Sprachcomputer abgeschafft. Der Wettbewerb wurde in diesem Jahr zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, dem Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt.
Geschulte Mitarbeiter sollen dem Kunden bei der Lösung seiner Probleme helfen. Ihnen werden gleichzeitig mehr Freiräume denn je bei ihren Entscheidungen eingeräumt. So geben beispielsweise Unternehmensleitungen ihren Mitarbeitern im Service immer öfter Kulanzspielräume und fordern sie auch auf, diese gegenüber dem Kunden stärker zu nutzen. „Das gilt selbst für Mitarbeiter in externen Callcentern. Sie werden gezielt darauf trainiert, in welchen Situationen sie den Kunden entgegenkommen dürfen“, sagt Elmar Stenzel, Senior Manager bei Steria Mummert Consulting. „Ziel ist es, den Kunden partnerschaftlich zu behandeln, denn ein reines Zufriedenstellen allein reicht längst nicht mehr, um ihn zu binden.“
Allerdings hat sich noch nicht in allen Dienstleistungsbranchen eine Beschwerdebearbeitung durch das Servicepersonal nach eigenem Ermessen durchgesetzt. So verfügt beispielsweise nur jeder achte Mitarbeiter eines Kreditinstituts oder einer Versicherung über diese Freiräume. Vorreiter sind hier die Krankenkassen: Bei ihnen kann jeder dritte Angestellte im Kundenservice selbst entscheiden, ob er gegenüber dem Kunden Kulanz walten lässt.
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