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Studie zur Reaktion von Unternehmen auf E-Mail-Anfragen |
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Freitag, den 19. Juni 2009 um 07:06 Uhr |
Die Branche der "Allrounder", zu der unter anderem die Unternehmen Amazon und Otto zählen, rückt sich beim Test ihres E-Mail-Kundenservice ins rechte Licht: Die getesteten Unternehmen sind in den untersuchten Kriterien meist besser als der Durchschnitt. Dies offenbart eine spezielle Auswertung der vom ECC Handel mit Unterstützung des Softwarespezialisten ITyX durchgeführten Studie "E-Mail-Kommunikation 2008 auf dem Prüfstand".
Die auf dem Mystery Mailing-Verfahren basierende Studie zeigt, dass Unternehmen aus der Allrounder-Branche mit 83% überdurchschnittlich viele E-Mail-Anfragen mit einer manuell verfassten E-Mail beantworten. Auch die Reaktionszeit weist ein erfreuliches Ergebnis auf. Hier werden mehr als drei Viertel innerhalb des gleichen oder nächsten Tages beantwortet. Klarer Branchensieger ist hierbei Amazon, dessen Kundenservice 89% der Antwortmails noch am gleichen Tag versendet.
Neben dem Internetpuristen Amazon schneiden insbesondere die "klassischen" Versandhändler Otto und Bader in den Kategorien "Zusendung einer manuell verfassten Antwortmail" und "Reaktionszeit" besonders gut ab. Zusätzlich wurde eine sehr gute inhaltliche Qualität geboten sowie auf eine korrekte Rechtschreibung und Grammatik geachtet. Dies lässt sich vor allem durch die Erfahrung erklären, die diese Unternehmen bereits durch den Kundenkontakt im Fernabsatz mit Katalogen sammeln konnten. Überraschend hierbei ist, dass es keinen eindeutigen Branchen-Gesamtsieger gibt, sondern die genannten Unternehmen jeweils auf unterschiedlichen Einzelgebieten in der E-Mail-Kommunikation positiv auffallen.
Durch eine gewissenhafte und professionelle E-Mail-Kommunikation können auch kleine und mittelständische Unternehmen Wettbewerbsvorteile gegenüber Marktbegleitern erzielen. Daher sollte eine Adaption der herausgestellten Stärken zur Optimierung des eigenen E-Mail-Kundenservices angestrebt werden. Die detaillierten Ergebnisse aller Branchen stehen in Form eines 99-seitigen Berichtsbands in elektronischer Form zur Verfügung, der zu einem Preis von 149 Euro inkl. MwSt. erworben werden kann. Weitere Informationen über die Studie und die Spezialauswertung der Branche "Allrounder" finden Sie unter:
http://www.ecc-handel.de/e-mail-kommunikation_2008_auf_dem_pruefstand.php
In der Studie "E-Mail-Kommunikation 2008 auf dem Prüfstand" wurde im Rahmen einer Mystery Mailing-Untersuchung die Qualität des E-Mail-Services von 72 Unternehmen überprüft. Jedes dieser Unternehmen erhielt innerhalb des Testzeitraums im Oktober 2008 zehn fiktive Kundenanfragen via E-Mail oder Kontaktformular. Insgesamt gingen 520 verwertbare E-Mail-Antworten in die inhaltliche Auswertung ein.
Die Studie ist Bestandteil der Arbeit des Netzwerks Elektronischer Geschäftsverkehr (NEG). Die vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) geförderte Untersuchung wurde vom Branchenkompetenzzentrum ECC Handel mit Unterstützung des Softwareanbieters ITyX durchgeführt.
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